Kompas

Customer Relationship Management (CRM)

3 minuten leestijd

Customer Relationship Management (CRM) is een begrip binnen de industriële digitalisering en softwaremodules & integratie.

Definitie

Customer Relationship Management (CRM) beheert alle interacties en relaties met klanten door de volledige customer lifecycle. Het centraliseert klantdata, verkoopprocessen, marketing en service om klantentevredenheid en revenue te optimaliseren.

Kenmerken

CRM-software omvat een breed scala aan functionaliteiten die gericht zijn op het beheren van klantrelaties:

1. Verkoopautomatisering (Sales Force Automation - SFA)

  • Lead- en opportunitybeheer: Volgen van potentiële klanten (leads) en verkoopkansen (opportunities) door de verkooptrechter.
  • Contact- en accountbeheer: Centraal opslaan en beheren van klantgegevens, contactpersonen en bedrijfsrelaties.
  • Offerte- en orderbeheer: Creëren en volgen van offertes en verkooporders.
  • Verkoopprognoses: Analyseren van verkoopdata om toekomstige verkopen te voorspellen.

2. Marketingautomatisering

  • Campagnebeheer: Plannen, uitvoeren en meten van marketingcampagnes.
  • Lead nurturing: Automatisch opvolgen van leads met relevante content.
  • Segmentatie: Klanten segmenteren op basis van demografie, gedrag of aankoophistorie voor gerichte marketing.

3. Klantenservice en Ondersteuning

  • Case- en ticketbeheer: Registreren, volgen en oplossen van klantvragen en problemen.
  • Kennisbank: Bieden van self-service opties voor klanten via een kennisbank met veelgestelde vragen en oplossingen.
  • Multi-channel ondersteuning: Beheer van interacties via telefoon, e-mail, chat, sociale media en webportalen.

4. Analyse en Rapportage

  • Dashboards: Visuele weergave van belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) zoals verkoopresultaten, klanttevredenheid en serviceniveaus.
  • Klantinzichten: Analyseren van klantdata om trends, gedragspatronen en voorkeuren te identificeren.

5. Integratie

  • ERP: Integratie met ERP-systemen voor financiële data, orderstatus en voorraadbeheer.
  • CPQ: Koppeling met CPQ-systemen voor het configureren en offreren van complexe producten.
  • SCM: Integratie met SCM-systemen voor inzicht in de toeleveringsketen.

Toepassing

CRM-systemen worden breed toegepast in diverse sectoren, met name in de maakindustrie:

1. Verkoop en Marketing

  • Leadbeheer: Het volgen van leads van eerste contact tot conversie, inclusief het toewijzen van leads aan verkopers en het monitoren van de voortgang.
  • Verkoopcycli: Het stroomlijnen van complexe verkoopcycli voor industriële producten, inclusief offertes, onderhandelingen en contracten.
  • Klantsegmentatie: Het segmenteren van klanten op basis van hun behoeften, aankoopgedrag of branche voor gerichte marketingcampagnes.

2. Klantenservice en Ondersteuning

  • After-sales support: Het beheren van serviceaanvragen, garantieclaims en onderhoudscontracten voor geleverde machines of producten.
  • Klanttevredenheid: Het meten en verbeteren van de klanttevredenheid door snelle en effectieve afhandeling van vragen en problemen.

3. Productontwikkeling

  • Feedback: Het verzamelen van klantfeedback over productprestaties, functionaliteit en nieuwe behoeften, wat waardevolle input levert voor productontwikkeling.

Voordelen

  • Verbeterde klantrelaties: Leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
  • Verhoogde verkoopefficiëntie: Stroomlijnt verkoopprocessen en verhoogt de productiviteit van verkoopteams.
  • Betere klantinzichten: Biedt een 360-gradenbeeld van de klant, wat helpt bij het nemen van datagedreven beslissingen.
  • Gereduceerde kosten: Optimaliseert marketinguitgaven en verlaagt de kosten van klantenservice.
  • Verhoogde omzet: Door effectievere verkoop- en marketingactiviteiten.
  • Verbeterde samenwerking: Faciliteert samenwerking tussen verkoop, marketing en serviceafdelingen.

Gerelateerde begrippen

Bronnen

  • Salesforce: Marktleider in CRM-software. [Link naar Salesforce website]
  • Microsoft Dynamics 365: CRM-oplossing van Microsoft. [Link naar Microsoft Dynamics 365 website]
  • SAP: Biedt CRM-oplossingen als onderdeel van hun CX-suite. [Link naar SAP website]
  • Gartner: Onderzoeksrapporten en Magic Quadrants voor CRM-software. [Link naar Gartner website]
  • Wikipedia: Customer relationship management. [Link naar Wikipedia]

← Terug naar Softwaremodules & Integratie kaart

Grafiekweergave

Backlinks